Gemeinsam mit Bryan Walker (Principal Analyst bei Forrester Research) haben wir in den USA ein Online-Seminar zum Thema „eComerce meets PIM“ durchgeführt. Mit über 600 Anmeldungen hatten wir eine weit größere Resonanz auf unsere Einladung erhalten als wir dies geplant haben.
Multi Channel Reality
Bryan verdeutlichte mit seiner Präsentation die Bedeutung von Produktkontent in allen modernen Vertriebskanälen. Multichannel ist nach seinen Ausführungen längst in der Realität angekommen. Mehr als 70% der US-Konsumenten recherchieren zuerst im Internet, bevor sie Produkte - gleich welcher Art - erwerben. 85% der US-Konsumenten bewegen sich in multiplen Kanälen. Sie kaufen nach wie vor im Laden, aber gleichzeitig auch im Internet, am Telefon und immer häufiger auch mit mobilen Geräten wie dem iPhone und jetzt auch dem iPad.
Direktverkäufe verändern die Handelskanäle
Eine weitere Zahl zeigt, welche Bedeutung die Hersteller im direkten Kundenkontakt durch das Internet erhalten: 46% aller Konsumenten recherchieren bereits direkt bei den Herstellern. Und immer mehr Hersteller öffnen ihren eigenen Store im Internet. Herstellung und Handel wachsen so immer stärker zusammen. Oder weniger positiv ausgedrückt: Immer mehr Händler bekommen von den Herstellern direkte Konkurrenz. Dies stellt definitiv eine Bedrohung für den Einzelhandel dar, der weit über die bisher diskutierte Frage hinausgeht, welchen Einfluss der Internethandel auf die Preise des Fachhändlers mit Ladengeschäft ausübt. Dem Konsumenten sind dererlei Fragen ziemlich egal. Sie klicken dort auf „Checkout“ wo sie maximales Vertrauen haben und einen guten Preis erhalten. Vertrauen entsteht durch Sicherheit. Und Sicherheit hat viele Aspekte im Internet.
Geringe Investitionen in den Produktkontent
Eine der Fragen, die Webanbieter heute dem Konsumenten definitiv online beantworten müssen, bevor er ein Produkt bestellt, betreffen den Produktkontent. Perfekte Produktbeschreibungen, aussagekräftige Bilder und Videos, sowie Tests, Beurteilungen und Ratings sind die Entscheidungstreiber für das Produkt. Dennoch wird gemessen an den relativ hohen Investitionen in Webshops und Customer-Portals nur in geringem Masse in die Kontentpflege investiert. Keine 3% der Kosten wenden Wiederverkäufer für die Pflege Ihrer Produktdaten auf. Wenn wundert es, dass viele Shops mit Produkten, die keine Kommodities (wie Handys, Digitalkameras etc.) darstellen, nicht erfolgreich sind. Der Kunde kann das Produkt nur unzureichend einschätzen und wird seinen Einkauf an dieser Stelle nicht fortsetzen.
Multi Channel PIM Strategie
Der Forrester Analyst lässt keinen Zweifel daran, dass sich der Einzelhandel ein klares Bild vom Konsumverhalten seiner Kunden machen muss. Ein Händler muss heute wissen, wie sich seine Käufer im Internet bewegen, wo sie sich informieren, was sie zu Kaufentscheidungen motiviert und weshalb sie sich dann für einen spezifischen Kanal entscheiden. Aber auch Hersteller müssen wissen, dass sich der von Ihnen erstellte Produkt-Kontent automatisch im Web repliziert und in allen Kanälen wieder auftauchen wird, ohne dass er diesen Informationsfluss kontrollieren kann. Er kann jedoch die Qualität seiner Produktinformationen steuern und sich damit Alleinstellungsmerkmale gegenüber seinen Wettbewerbern verschaffen. Bryan Walker empfiehlt den Händlern und Herstellern in seinem Resümee: „Entwickle Deine eigene Produktinformations-Strategie, denn Deine Kunden erwarten dies von Dir.“
Bei der Auswahl der passenden PIM-Lösung empfiehlt er, sich die Technologieanbieter genau anzusehen. Hier kann ich ihm nur zustimmen. Bei komplexen Prozessen und großen Datenmengen werden die Unterscheide schnell sichtbar. Und eine Anmerkung sei noch gestattet: Multi Channel bedeutet fast immer die Beherrschung von Komplexität. Dabei spielen noch immer die alten IT-Themen Benutzerfreundlichkeit, Stabilität und Performance eine dominierende Rolle.
„e“
Nach Bryan Walkers Auffassung kann man aus dem Begriff „eCommerce“ das führende „e“ längst streichen. Commerce ohne „e“ existiert in der Realität so gut wie nicht mehr. Ich schließe mich seiner Meinung an: „Commerce meets PIM“ und vergesst das „e“.
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